Merve ERDİL - Hürriyet Gazetesi

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı hem müşteri memnuniyetini arttırmak hem de istihdam yaratmak için elektrik dağıtım şirketlerine çağrı merkezleri açmaları konusunda çağrıda bulunmuştu. Dağıtım şirketleri de bu çağrıya kulak verdi ve dokuz ilde çağrı merkezleri açtı. Kars’ta kurulan çağrı merkezi ilin en büyük istihdam sağlayan şirketine dönüştü.

ELEKTRİK dağıtım şirketleri, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı’nın “çağrı merkezi açın” çağrısına kulak verdi.

Şirketler, müşteri memnuniyetini artırmak ve istihdam yaratmak için 2016’nın son aylarından itibaren dokuz yeni çağrı merkezi açtı ve bu merkezlerde 2 bin 28 kişiye iş imkanı sundu.

Böylece dağıtım şirketlerinin bin 172 kişi olan çağrı merkezi personel sayısı 2 bin 28 yeni istihdam ile toplamda 3 bin 200 kişiye çıktı.

Tekirdağ, Kars, Adana, Rize, Denizli, Trabzon, Şanlıurfa, Konya ve Adıyaman’da açılan çağrı merkezleri, 24 saat kesintisiz hizmet veriyor.

Limak Enerji Dağıtım Şirketleri CEO’su İsmail Ergüneş, Uludağ EDAŞ, Akdeniz EDAŞ ve Aras EDAŞ’ın Kars’ta açtığı çağrı merkezinin bugün ilin en büyük istihdam sağlayan şirketine dönüştüğünü söyleyerek, “Çağrı merkezi istihdam sayısı 337. Ekim 2016’da açıldı. Bugün en büyük işveren” dedi.

 Kars’taki çağrı merkezinin Bakanlık tarafından kurulması istenen dokuz çağrı merkezinden biri olduğunu anımsatan Ergüneş, çağrı merkezleri kurulurken hedeflerden birinin arayan her müşterinin dağıtım şirketlerinde direkt müşteri temsilcisi ile görüşmesi olduğunu belirtti. Bunun için Bakanlığın bir çalışma yaparak her bölgede ortalama ne kadar arıza var, kaç kişi arıyor, kaç çağrı merkezinde kaç personel çalışması gerekiyor gibi sayılar hesapladığını ve her şirkete sayılar çıkarttığını anlatan Ergüneş, “Çağrı merkezlerinin açıldığı tüm iller yörenin kalkınmasına, istihdama olumlu katkı sağlamak adına belirlenmiş yerler. Biz burayı çağrı merkezi olarak kurduk, zaman içinde bu gelişti. Burası hem çağrı merkezi ve operasyon merkezi haline geldi” şeklinde konuştu.

Uludağ Elektrik Dağıtım’ın davetlisi olarak Kars’taki çağrı merkezini gezdik. Burada konuştuğumuz Ergüneş, tüm süreçleri dijitalleştirme, tüm ekipleri mobilize hale getirme, müşteriye tüm hizmetleri uzaktan verebilir duruma getirme projeleri olduğunu dile getirerek, “Burayı başlangıçta çağrı merkezi olarak kurduk. Ama zamanla gelişti. Burası hem çağrı merkezi hem de operasyon merkezi haline geldi.

Hizmetlerimizi dijitalleştiriyoruz. Burada sadece gelen arıza kayıtları alınmıyor, abonelik işlemleri de yapılıyor. Elektrik satışı da yapılıyor. Sayaç değişikliği talepleri de alınıyor. Dolayısıyla burası Limak Enerji için bir operasyon merkezi haline geliyor. Eskiden bir sayaç arızanız varsa bununla ilgili işletmeye dilekçe vermeniz gerekiyordu, artık diyoruz ki bunu çağrı merkezine bildirin biz sesli olarak beyanınızı alıyoruz ve saha ekibine randevu oluşturuyoruz. Aldığımız randevu ile saha ekibini müşteriye gönderiyoruz, sayacı inceleniyor, arızalı ise değiştiriliyor. Bunun yanında faturası evine ulaşmadıysa veya kaybolduysa almak için işletmeye gelmesi gerekiyordu, şimdi bir tıkla faturasını mail ile yine gönderebiliyoruz. Yeni bir bina elektrik aboneliği alırken büyük çizimler istiyorduk. Kağıtla getiriyorlardı. Artık internetten yükleyin, çağrı merkezinden arayın diyoruz” dedi.

KARS’IN EN BÜYÜK İŞVERENİ OLDU

Abonelerini geçmiş ödeme alışkanlıklarına göre A’dan E’ye 5 gruba ayırdıklarını da söyleyen Ergüneş, şöyle konuştu: “Müşterilerde bir kredibilite oluşturduk. A grubu bugüne kadar hiç faturasını aksatmamış. B grubunda son ödeme tarihi geçse de kesilme aşamasına gelmeden ödeyenler var. E grubunda yıl içerisinde 5-6 kere elektriği kesilmiş müşteriler var, kesince parasını o zaman ödeyen grup. 8-10’a kadar kesinti olanlar var. Diyelim ki A-B gruplarında zaman zaman otomatik ödeme talimatında bir sıkıntı oluyor veya her ay elden yatırırken o ay şehir dışına çıkıyor ya da bir sağlık sorunu nedeniyle ödeyemiyor, bu durumlarda elektriği keserek uyarmak yerine SMS atalım, çağrı merkezinden arayalım dedik. A-B grubunda geçen yıl kesmeyi kaldırdık. Hatırlatmaya ağırlık verdik. A ve B grupları yaklaşık 2.5 milyon mesken müşterimizin 2.2 milyonunu kapsıyor. Dolayısıyla bunun sonucu, 2017’de kesme sayılarımız yüzde 21 azaldı.

Bu arada, tahsilat oranımızda da gerileme olmadı, iyileşme oldu. Ödeme yapmadığını hatrılattıklarımız ödemelerini yaptılar. Bu sene C grubunu da dahil ediyoruz. Son yılda bir kere kesinti sonrası ödemesini yapanlar C grubunda. Yani müşterilerimizi tanımamız gerektiğini düşünerek böyle bir gruplandırma yaptık. Kayıt üzerinde 3 milyon abone var, kaç yıldan beri aboneyse geriye doğru gidip tarıyorsunuz ve bununla ilgili süreçler geliştiriyorsunuz.

Ayrıca, müşterilere elektrik faturalarını ödeme günlerini belirleyebilecekleri imkân sağladık.”              

BIRAKIN ARTIŞI, DAĞITIM BEDELİNDE AZALIŞ VAR

ERGÜNEŞ, elektrik özelleştirmelerine yönelik soruyu şöyle yanıtladı: “2004’te 30 bin MW olan kurulu güç 83 bin MW’a geldi. Bu enerjiyi iletecek ve dağıtacak altyapıyı da kurmak lazım. Yani bu daha fazla yatırım demek. Dağıtım şirketleri olarak 2016-2020 döneminde 18 milyar lira yatırım yapıyoruz, önceki  dönemde 10 milyar lira yaptık. Bu kadar yatırım yapılmış olmasına rağmen dağıtım bedeli artmıyor. Enflasyonu dikkate alıp reel artışı hesapladığınızda bırakın artışı, dağıtım bedelinde azalış var. Dünya örneklerine baktığınızda özelleştirme sonrasında enerji fiyatları yükselmiştir. Bizde elektrik fiyatları da 4.5 dolar/cent seviyesine indi. Eskiden çıkarttığımız hatalı fatura sayısı, kesme açmadan ve aydınlatmadan gelen  şikayetlerde ciddi düzelmeler var. Bence bu anlamda, Türkiye’nin en başarılı olduğu yer, enerji reformudur.”